[tip/상담구조화]상담신청접수 방법은? (상담신청서 샘플 첨부)

[목차] 1. 상담신청 접수의 정의 2. 절차 1) 상담안내 2) 내담자 맞이하기 3) 상담신청서 작성 + 상담신청서 샘플 첨부 4) 접수 면접의뢰 3. 기타 고려해야 할 사항

상담을 신청하게 되면, 실제상담을 하기까지의 연결과정을 살펴보면, 아래와 같이 3단계로 이루어진다.

1. 신청접수
2. 접수면담(= 초기면담)
3. 본상담

※ 기관 특성에 따라 상이하게 운영되기도 하는데
1) 소규모 기관에서는 곧바로 본 상담을 실시하기도 하고
2) 중소기관에서는 신청접수와 접수면담을 같이 하거나, 실제상담자가 접수면담을 한다.

1. 상담신청접수란?

내담자 또는 대리인이 상담받기를 원하면 이를 문서나 구두를 통해 공식적으로 접수하는 과정
※ 부득이한 경우로 대리인이 신청하는 경우, 개인의 동의를 받았는지 확인 여부가 필요

2. 상담신청접수 절차

1) 상담안내

내담자들은 상담실을 방문하기 이전에 전화로 문의를 하는 경향이 있다. 이때 안내하는 과정을 말한다

○ 상담자의 능력이나 자질, 상담기관 위치, 상담서비스 내용과 방법, 상담비용, 상담실 위치 등을 주로 문의함
- 이에 대한 친절하고 이해하기 쉬운 답변을 숙지하는 것이 필요하다.
○ 구체적인 방문 일시를 약속함
○ [유의] 신청접수자의 제한된 역할에 대해 설명할 수 있도록 하여, 접수자를 상담자로 오인하여 문제를 길게 설명하지 않도록 함

2) 내담자 맞이하기

접수자의 태도는 상담에 대한 첫인상을 결정짓기 떄문에 매우 중요하다.

○ 사회적 인사: 비언어적 태도 및 행동이 중요
예) 단정한 옷, 청결, 정확한 발음과 표현, 미소나 시선 맞추기 등
○ 정서적 배려:
- 안내하기(대기실, 화장실 등 이용가능 시설 안내)
- 사적공간 확보하기(내담자의 개인적인 내용이 드러나지 않도록 조치)
- 편의 제공하기(기타 필요할 때 볼펜이나 휴지를 제공하는 등의 편의를 제공)

3) 상담신청서 작성 안내

기관 내 별도의 상담신청서를 작성하도록 안내한다.

○ 작성방법: 신청서 작성의 목적과 역할, 작성하는 방법 등에 대해 설명함
○ 작성양식: 접수일자, 신청접수자 이름, 내담자 인적사항, 상담경위나 호소문제, 신청접수자의 소견 등의 항목이 포함됨.
○ 작성조력: 자세히 설명해주더라도 작성과정에서 어려움을 겪을 수 있으므로 조력을 할 수 있어야함.
○ 검토 및 접수: 다 작성하면, 누락된 부분이 없는지를 확인하고, 행동반응(내담자가 보인 독특한 행동)이나 조치사항(그에 따른 접수자의 조치내용) 등을 추가적으로 기록함




참고. 상담신청서(샘플)
* 신청접수와 접수면접을 같이 실시할 경우에는 가족관계, 문제사, 발달사, 관련증상 및 기능상태, 행동관찰, 상담받은 경험, 기타 문제와 같은 항목들이 더 추가된다

* 해당 샘플은 여러 샘플들을 참고하여 개인적으로 제작한 서식으로 기관 내 서식을 활용하시기 바랍니다.

4) 면접 의뢰

접수하는 과정을 마치면 접수 면접자 또는 본 상담자에게 내담자를 의뢰하게 된다.

○ 접수가 끝나고 나서 곧바로 접수면접이나 본 상담이 이루어질 수 있도록 시간을 구성하는 것이 바람직함
○ 급작스럽게 내방한 경우는 접수면접, 본 상담을 곧바로 실시하기 어려울 수 있으므로, 접수면접자나 본 상담자, 내담자의 동의를 받아 심리검사를 실시하면 시간을 효율적으로 활용할 수 있다.

3. 기타 고려해야 할 사항

상담신청접수는 짧은 시간안에 이루어지지만 예상치 못한 일들이 종종 발생하기 때문에 이에 대한 대처 능력이 필요하다

1) 내담자가 신청서 작성을 거부하는 경우

○ 우선 거부하는 이유를 확인하여 이에 대한 적절한 조치를 취해야한다.
사례1 [개인정보 유출 의심]
- 비밀보장을 설명하고 다시 한번 더 신청서 작성을 권유하나, 다시 거부한다면 신청서 작성을 강요할 필요는 없음
- 또는 사적인 정보가 전혀 드러나지 않도록 내담자에게 작성하도록 하고, 이후 상담자가 작성하게 함
사례2 [문맹자]
- 접수자가 대신하여 작성가능함

2) 신청접수자에게 상담을 받으려고 할 경우

- 역할제한 사전구조화: 신청접수만 하는 사람이고 접수면접자 혹은 본 상담자가 따로 있음을 사전에 설명하는 것이 도움이 됨
- 상담적 조치를 피함: 탐색 질문, 조언이나 충고, 정보제공과 같은 상담적 조치를 피함

3) 위기문제를 가진 내담자가 올 경우

✔ 위기의 정의
자살타살문제, 불안발작, 가정폭력 피해, 아동학대, 성폭력 피해, 낙태문제, 가족사망 후 충격적 사건 이후에 나타나는 극심한 불안 우울 등

1) 내담자 보호가 일원칙: 위기로부터 내담자를 보호하는 것 특히 자기 파괴적인 행동을 제지하거나 지연시키는 것이 핵심이다

2) 곧바로 의뢰: 위기개입은 전문성이 요구되고 책임도 따르기 때문에
- (내부적)으로는 접수면접자나 본상담자에게 곧바로 알려야 하고, (외부적)으로는 보호자에게 연락을 취하거나 관련기관에 연락해 도움을 요청해야 한함

3) 자살이나 성폭력 가정폭력 피해와 같은 심각한 위기문제는 내담자를 보호자 없이 혼자만 보내지 말고 의뢰가 끝날때까지 누군가와 동행하도록 조치를 취하는 것이 바람직함




※ 출처: 개인상담의 실제(제 2판) ‘1부. 초기상담’ 을 토대로 작성한 내용이며 이해를 높이기 위해 일부 편집했습니다. 자세한 내용은 책을 참고해주시기 바랍니다